精细化管理———“100-1=0分”

精细化管理———“100-1=0分”

http://www.scol.com.cn 四川在线 (2004-08-06 01:24:40)

四川在线消息　　旅游的变化往往于细微之处显现。2003年3月，九寨沟管理局出台了一项新举措———实施精细化管理。新管理要求按照“六精”(精神、精化、精髓、精品、精密、精通)和“五细”(细分市场和客户、细分职能和岗位、细分每一个管理、细化程序和环节、细化成本控制)，立足于细，扎根于实。通过一句热情的问候，一个关怀的动作，一片真诚的微笑……
　　让游客倍感温暖，体会到一流景区的人性化服务，增加对九寨沟的满意度、信誉度、美誉度和忠诚度，使九寨沟品牌得到进一步的升华。
　　缺乏求真务实的工作精神，缺少工作精细化意识，缺乏不断追求卓越的执着。与某些单位一样，在工作执行的力度和工作的精细程度上，管理局也存在工作效果和工作结果的差异，这成为推进九寨沟各项事业全面、快速、健康发展中面临的最大阻碍。精细化管理注重细节，努力将小事做细和做精，力求出类拔萃，尽善尽美。洗手间里是否有纸，床单上是否有头发，栈道上的防滑网、路边的波形防护栏是否牢固?在一些人看来，这或许是一些不足挂齿的小事。而管理局党委书记、局长章小平却认为它的实际意义和象征意义都不可小视。他说:“在我们学习考试中，100分的题如果错了1分，那么还可以得到99分;但是在九寨沟自然保护或为旅客服务的实际工作中，做错了一件细微的小事，就有可能导致生态的失衡、服务质量的整体下降，严重损害九寨沟的世界品牌形象，其它事做得再好，也只能得0分。”
　　在任何时候，游客的满意度在很大程度上决定着九寨沟的市场份额。过去，由于打印的问题，造成门票条码不清楚或不完整，致使游客进不了门，只有等。现在则提前打印10套门票，交门卫保管，遇到类似情况当场兑换;每天练习规范文明用语，游客一走进大门，就有笑脸相迎，来有迎声，走有送别，甚至还会听到流利的英语和日语，游人置身其中，如沐春风。
　　严谨扎实的工作作风，爱岗敬业的工作热情，精益求精的工作态度，不仅让人看到了九寨沟管理局承继了求真务实的优良传统，而且看到这种作风当中浸透的人性、人道、人文关怀精神。要把九寨沟建设成为有中国特色的世界一流景区，不是说“游客利益无小事”么，不是说“游客的事再小也是大”么，不是说“代表人民的根本利益就是要从切实解决游客的实际困难入手”么?那么，就拿出实际行动来吧!
　　“161!161!”，“161明白，请讲!”，“五花海游人过多，请马上注意疏散”。这一幕发生在2004年5月1日。这是因为九寨沟管理局在全国景区率先启动了“数字九寨”，“数字九寨”通过摄像探头和远程通信，用信息化推进精细化，把整个九寨沟景区置于全面监控之下。游人走迷路了不要紧，在沟内25个主要景点都设有应急电话，只要按住前端按纽，监控中心马上会接到电话，问需要什么帮助。
　　像这样的事，每天在九寨沟都有发生。这正是精细化管理所具有的细腻、和谐的特性，使九寨沟服务在整体上显得更温馨、更贴近。九寨沟也在和谐细腻中与时俱进，朝着世界一流景区迈进。

四川日报　　

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编辑：袁瑶 [编辑信箱]

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